Управление обращениями Клиентов

Индивидуальный подход на практике: ни одна просьба или жалоба Клиента не останется без обратной связи

С каждым годом Клиенты факторинговых компаний, как впрочем и других компаний, работающих в сфере финансовых, страховых или коллекторских услуг, уделяют все больше внимания качеству сервиса при выборе того или иного провайдера, причем все чаще ценовой фактор отходит на второй план.

Для того, чтобы управлять качеством и определить факторы, влияющие на уровень качества, весной 2010 года Национальная Факторинговая Компания приняла решение о введение практики системного исследования уровня удовлетворенности качеством услуг Компании. В ходе реализации первого проекта было опрошено более 70 Клиентов Компании, представителей среднего и крупного бизнеса. По результатам анализа ответов респондентов были определены основные источники неудовлетворенности, после чего был разработан комплекс мероприятий для устранения разрывов. Во-первых ведется работа, направленная на сокращение сроков рассмотрения лимитов на Дебиторов. Во-вторых, ведется работа по созданию в системе «е-факторинг», позволяющей отслеживать все операции по факторингу в режиме он-лайн, отчета, в котором будет содержаться обоснование устанавливаемого лимита на Дебитора. В-третьих, уже на стадии тестирования находится отчет для того же «е-факторинга», где будет отображаться информация о контактах с Дебиторами в рамках работы по управлению дебиторской задолженностью.

Кроме того, в Компании было принято решение о введении системной работы с просьбами и жалобами Клиентов, чтобы в будущем избежать снижения уровня удовлетворенности и предугадывать потребности тех, кто их еще не сформулировал. Для удобства Клиентов была разработана специальная форма, которая после ее заполнения направляется специалисту, ответственному за функцию CCM (Customers Complaint Management – управление жалобами Клиентов). После обработки отзыва или запроса и получения обратной связи от сотрудника компании, компетентного в области, относящейся к вопросу (установление лимитов, управление дебиторской задолженностью, операционное обслуживание, IT-сопровождение факторинговых операций и т.д.), специалист незамедлительно направляет ответ Клиенту о возможностях и сроках удовлетворения. Такой формат взаимодействия позволит предложить решение Клиенту в максимально сжатые сроки.

Следующее исследование уровня удовлетворенности Клиентов качеством услуг запланировано на начало 2011 года, когда по факту реализации разработанного комплекса мер можно будет оценить эффективность нововведений.

Подпишитесь на новости НФК


Защита от автоматического заполнения

Оставить заявку

Защита от автоматического заполнения