Всего было проведено интервью с представителями 116 компаний, 34 из которых принимали участие в исследовании в прошлом году. Значение индекса SQ увеличилось на 4 п.п. (с 85 до 88), а значение индекса NPS возросло с 12 до 53 п.п. Совокупный рост дохода по сравнению с предыдущим периодом по компаниям, у которых повысился уровень удовлетворенности в данной выборке (22 компании из 34) составил более 30 млн. рублей или порядка 2,7 млн. рублей на 1 клиента.
Кроме прямого дохода от повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг, можно также говорить о полученном косвенном доходе. Во-первых, за счет роста значения индекса NPS увеличилось количество компаний, которые обратились в НФК после получения рекомендаций от тех, кто уже пользуется услугами компании – в 2010 году 34 новых клиента по рекомендациям, в 2011 – 56. Таким образом, без дополнительный инвестиций в маркетинговые коммуникации НФК смогла привлечь 56 компаний – исключительно за счет роста удовлетворенности и готовности рекомендовать ее услуги. Во-вторых, даже те клиенты, которые по тем или иным причинам приняли решение прекратить сотрудничество с НФК, в ходе exit-интервью, неизменно отмечали высокое качество услуг НФК. Тем самым, НФК смогла избежать негативного влияния на своих потенциальных клиентов - общеизвестно, что в среднем каждый недовольный клиент распространяет информацию о своем негативном опыте среди 8-10 знакомых.
По результатам первого исследования уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг, проведенного в 2010 году, были определены области развития, после чего был сформирован план мероприятий, направленных оптимизацию бизнес-процессов. Во-первых, НФК сократила сроки проверки Клиентов и их Покупателей. Во-вторых, теперь каждый Клиент может видеть в системе «е-факторинг» историю лимитов Покупателя, обоснование размера лимита, а также базовые рекомендации по увеличению размера лимита. И, наконец, в-третьих, по каждой поставке, переданной на факторинговое обслуживание в НФК, Клиент может увидеть действия сотрудников факторинговой компании в отношении обеспечения поступления своевременных платежей от покупателей – когда был контакт с Покупателем, когда Покупатель планирует погасить задолженность, если не готов гасить в срок, какие меры предпринимается для погашения задолженности Покупателем.
В результате реализации данных мероприятий увеличился уровень удовлетворенности клиентов (индекс SQ) c 85,8 п.п. до 87,34 п.п., а также возросла вероятности рекомендаций (индекс NPS) с 15 п.п. до 34 п.п.
Для определения приоритетных областей развития, связанных с неудовлетворенностью Клиентов, в рамках второго исследования были рассмотрены критерии качества с учетом значимости того или иного критерия для Клиентов. Следует отметить, что значимость таких критериев как «качество работы с дебиторской задолженностью» и «быстрота на различных этапах сотрудничества» повысилась – плюс 0,26 балла и плюс 0,04 балла по пятибалльной шкале соответственно. Таким образом, по сравнению с прошлым годом большее количество компаний видит для себя дополнительную ценность в работе Фактора по обеспечению поступления своевременных платежей от Покупателей. Более того, ряд клиентов НФК с начала сотрудничества упразднили собственные службы по работе с «дебиторкой», полностью доверив факторинговой компании эту функцию.
Однако, несмотря на очевидный рост удовлетворенности клиентов, областями развития для НФК остаются качество работы с дебиторской задолженностью Клиентов и процесс определения лимитов на Покупателей. В 2012 году НФК будет работать над индивидуализацией услуг по работе с «дебиторкой», а в части установления лимитов Дебиторов будут предприняты шаги по сокращению сроков установления лимитов.
Корнелиу Робу, заместитель Председателя Правления НФК отмечает: «Грамотное управление удовлетворенностью Клиентов качеством услуг сказывается на прибыли компании. Напрямую, как мы выяснили в этом году, и косвенно - через количество сохраненных клиентов, путем минимизации затрат на привлечение новых, и за счет создания положительно информационного поля вокруг вашей компании, что безусловно увеличит количество обращений от потенциальных клиентов».
SERVQUAL представляет собой разницу между потребительскими ожиданиями и потребительским восприятием, причем каждый из оцениваемых критериев качества «взвешивается» на значимость этого критерия.
NPS (Net Promoter Score) представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением промоутеров и критиков. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше позитивной информации о ней получает рынок и тем больше потенциальных Клиентов выбирают данную компанию.
