Клиентоориентированность и улучшение клиентского опыта
Главной задачей любой организации является удовлетворение потребностей клиентов. Неважно, кто заказчик: физическое или юридическое лицо, крупное или малое предприятие, конечный потребитель или дилер. В каждом случае компания, предоставляющая услуги и реализующая товары обязана сделать все, чтобы клиент получил обслуживание на высоком уровне, точно в срок и по той цене, которую ожидает.
Совкомбанк Факторинг стремится к достижению этих целей и с каждым годом улучшает и добавляет новые сервисы и продукты, требующиеся заказчикам наших услуг. В этой статье мы расскажем о том, чего добились за 2019 год благодаря обратной связи от наших клиентов, и как полученная информация поможет нам сделать сотрудничество еще удобнее и комфортнее.
Содержание:
- Длительность сотрудничества
- Качество факторинговых услуг
- Количество факторов, услугами которых пользуются клиенты
- Качество услуг факторинга Совкомбанк Факторинг в сравнении с другими компаниями
- Качество обслуживания в Совкомбанк Факторинг
- Наиболее сильные стороны Совкомбанк Факторинг
- Что мы планируем сделать по итогам полученных данных?
1. Длительность сотрудничества
По итогам проведенного нами исследования было выявлено, что большинство наших клиентов обратилось к нам в 2017—2019 годах. При этом постоянных заказчиков услуг факторинга, работающих с Совкомбанк Факторинг 5 и более лет, довольно мало.
Это говорит о том, что всего 5—7 лет назад сервисы в данном направлении были практически не востребованы. Однако в последние 3 года потребность в них резко возросла. Это связано в первую очередь с не слишком выгодными в некоторых отраслях условиями банковского кредитования. Также причиной обращения к Агентам является множество займов, которые невозможно погасить без помощи факторинга. Кроме того, в последние годы растет количество дебиторских задолженностей. Все эти факторы положительно влияют на востребованность предоставляемых нашей компанией сервисов и, как следствие, длительность сотрудничества.
2. Качество факторинговых услуг
Для начала рассмотрим отдельно 2,5 %, оставшихся недовольными сервисами Совкомбанк Факторинг. Следуя нашему опыту, неудовлетворительные отзывы возможны, когда клиент не совсем осознает суть оказываемых услуг и ожидает большего, чем факторинговая компания может ему предложить. Мы предлагаем наиболее выгодные условия, подходящие для конкретных задач заказчика. Но в любом случае окончательный выбор сервиса остается за клиентом. Из-за этого происходят недопонимания и неудовлетворенность полученными услугами. Мы всегда учитываем такие случаи и стараемся как можно подробнее объяснить клиентам, что именно они получают от сотрудничества с Совкомбанк Факторинг. К сожалению, это удается не всегда, но мы принимаем в работу подобные недопонимания и организуем более подробные консультации с привлечением нескольких специалистов.
Несмотря на наличие нескольких неудовлетворенных клиентов, более 85 % респондентов оценили предоставляемые Совкомбанк Факторинг сервисы на высоком уровне. Около 12 % анкетируемых отозвалось о факторинговых услугах нейтрально. Это позволяет нам сделать вывод о том, что Совкомбанк Факторинг отлично удовлетворяет потребности большинства клиентов.
3. Количество факторов, услугами которых пользуются клиенты
Более 50 % опрошенных клиентов Совкомбанк Факторинг обращаются за факторинговым обслуживанием только в нашу компанию. Почти 21 % состоят на обслуживании в 2 агентствах. Подобные цифры вполне предсказуемы. Как правило, заказчики из этой категории уже знают, чего хотят: когда и для какого контрагента следует воспользоваться той или иной факторинговой услугой, в какой факторинговой компании условия сотрудничества по конкретному направлению выгоднее именно в их случае.
Обслуживание у более чем 5 Факторов одновременно используют всего 5 % респондентов. Эти заказчики наших услуг «пробуют» новое для них финансирование, отмечают для себя положительные качества сервисов у нескольких компаний и то, насколько они подходят именно их организации. Они имеют возможность выбрать наиболее оптимальные условиях сотрудничества в зависимости от направления деятельности их фирмы.
4. Качество услуг факторинга Совкомбанк Факторинг в сравнении с другими компаниями
Наравне с другими факторинговыми компаниями Совкомбанк Факторинг поставило около 27 % респондентов. Также 7 % клиентов оценили наши сервисы как неудовлетворительные. Эти цифры говорят о том, что нам есть к чему стремиться, и что следует повысить качество имеющихся услуг и расширить их список с учетом текущих запросов заказчиков.
При этом 65 % опрошенных оценили качество факторинга Совкомбанк Факторинг как лучшее среди аналогичных финансовых агентств. Это отличный показатель того, что предоставляемые нами сервисы удовлетворяют потребностям большинства наших клиентов в сравнении с предложениями других Факторов.
5. Качество обслуживания в Совкомбанк Факторинг
По мнению наших клиентов, наиболее «слабым» пунктом в списке, касающемся обслуживания, является полнота ответов на вопросы. Удовлетворена ими только половина респондентов. Чуть менее 40 % считает, что сотрудники провели более чем исчерпывающую консультацию. При этом для 11 % ответы специалистов по факторингу остались недостаточно полными.
Несмотря на это, в соответствии с полученными нами данными, клиенты в большей степени удовлетворены скоростью принятия решений о финансировании (65 %), уровнем профессионализма сотрудников Совкомбанк Факторинг (62 %).
Высшую оценку заказчики поставили по двум пунктам. Наши специалисты выражают неожиданное для клиентов желание и готовность помочь (54 %), а также ведут себя очень доброжелательно и спокойно при предоставлении услуг (56 %).
6. Наиболее сильные стороны Совкомбанк Факторинг
По итогам опроса наших клиентов выявлено, насколько хорошо наше агентство предоставляет клиентский сервис. Наиболее точно характеризуют его слова «быстро», «оперативно». Также заказчики факторинговых услуг отметили выплату финансирования («своевременно», «оперативно») и удобство документооборота («быстрое»).
Многие клиенты высоко оценили нашу работу и отметили, что Совкомбанк Факторинг хорошо выполняет все свои обязательства. Однако мы не собираемся останавливаться на достигнутом. По итогам текущего 2020 года мы будем стремиться повысить осведомленность и вовлеченность заказчиков в использование других сервисов, а также увеличить степень их удовлетворенности каждой из оказываемых Совкомбанк Факторинг услуг.
Что мы планируем сделать по итогам полученных данных?
В целом динамика развития клиентского обслуживания Совкомбанк Факторинг набирает обороты. Большинство наших клиентов готово продолжать сотрудничество и даже увеличивать количество используемых сервисов. Мы добились отличных результатов в сфере клиентского обслуживания и предоставления сервисов. Однако в Совкомбанк Факторинг все еще имеются направления, которые следует «подтянуть». Особое внимание в этом году мы планируем уделить следующим пунктам:
- Требует доработки система информирования клиентов об имеющихся сервисах и преимуществах их использования, а также возможных рисках (например, при работе с контрагентами, имеющими отрицательную кредитную историю). Мы приняли во внимание тот факт, что не все наши клиенты воспринимают сложную финансовую информацию, и сформируем более простую и подробную инструкцию по подбору требующихся сервисов в зависимости от нужд компании-заказчика.
- Некоторые клиенты отметили, что качество услуг Совкомбанк Факторинг ниже, чем у других факторинговых компаний. На основе этих данных мы проведем комплексный анализ сервисов и точно определим, какие именно следует подтянуть по уровню. Также мы постараемся добавить те услуги, которых не хватает нашим клиентам.
- Так как заказчики отметили недостаточную подробность ответов на интересующие их вопросы, будет проведена работа с консультантами, а также проработан пул вопросов, по которым следует расширить информацию.
Мы всегда приветствуем обращения по поводу оказываемых нами услуг и сервисов клиентского обслуживания. Ценен каждый отзыв — как позитивный, так и негативный. Оставляя рекомендации по работе Совкомбанк Факторинг, вы позволяете нам развиваться и делать обслуживание клиентов, в числе которых и вы, еще удобнее!
У Вас остались вопросы или решили воспользоваться нашими услугами?
Позвоните нам по телефону 8-800-200-18-08, либо отправьте заявку:
